Mitä on asiakassuhteen säilyttäminen?

Tutkimukset ovat osoittaneet, että uuden asiakkaan hankkiminen maksaa noin 5–25 kertaa enemmän kuin myyminen uudestaan nykyisille asiakkaille. Lisäksi on osoitettu, että nykyiset asiakkaat käyttävät 67 prosenttia enemmän rahaa kuin uudet asiakkaat. Asiakasuskollisuus selvästi kannattaa. Siksi onkin niin tärkeää olla vankka strategia asiakassuhteen säilyttämiseen, jolloin saat yhden ostokerran muuttumaan moneksi kerraksi. 

Mitä asiakassuhteen säilyttäminen tarkoittaa?  

Asiakassuhteen säilyttämisellä tarkoitetaan yrityksen kykyä pitää asiakkaansa ja hyötyä niistä tietyllä ajanjaksolla. Asiakassuhteen säilyttämisen strategia koostuu toimista ja toiminnoista, joita yritys tekee palaavien asiakkaiden määrän lisäämiseksi. Se sisältää luonnollisesti ne toimet, jotka lisäävät kunkin olemassa olevan asiakkaan kannattavuutta ja pidentävät aikaa, jonka asiakas on uskollinen yritykselle. Lyhyesti sanottuna asiakassuhteen säilyttämisen strategia mahdollistaa suurimman mahdollisen arvon saamisen olemassa olevasta asiakaskunnasta.

Koska kannattaa keskittyä asiakassuhteen säilyttämiseen? 

Lähestymistapoja on erilaisia, mutta suosittelemme asiaan tarttumista heti. Vaikka olisit juuri myynyt ensimmäisen kahvisi upouudessa kahvilassa, haluat ensimmäisen asiakkaasi palaavan takaisin. Jos teet kanta-asiakaskortteja vasta asiakkaan poistumisen jälkeen, menetät mahdollisuutesi kannustaa heitä palaamaan. Jos et kerää sähköpostiosoitteita kassalla, menetät tavan olla heihin yhteydessä myöhemmin. Ja jälleen, heidän takaisin saamisensa maksaa vähemmän kuin uusien hankkiminen. 

Tutustu kolmeen strategiaan, jotka voit toteuttaa heti lisätäksesi asiakkaidesi uskollisuutta.  

Paranna asiakaspalvelua.  

Asiakas ei aina ole oikeassa, mutta olemalla heille mukava ja avulias heidän sitä tarvitessaan, auttaa ehdottomasti asiakassuhteen säilyttämisessä. Varmista, että koko henkilöstösi ymmärtää tämän tarjoamalla heille asiakaspalvelukoulutusta ja hyviä työkaluja viestintään asiakkaiden kanssa. 

Mahdollisuus keskustella reaaliajassa chatin välityksellä ja käytettävissä olevat hyvät asiakaspalvelun työkalut lisäävät mahdollisuuksiasi muuttaa asiakkaan kysymys myynniksi tai valitus ratkaistuksi asiaksi. Tulipa asiakas sitten verkkosivustollesi, lähetti sähköpostia tai tavoitti sinut sosiaalisen median kautta, varmista, että hänen kysymyksiinsä tai valituksiinsa vastataan ja viestintään tarjoamasi työkalut toimivat. Ei ole mitään pahempaa kuin chat, jota ei koskaan lueta tai puhelu, johon ei vastata. 

Valituksen tai ongelman ratkaiseminen voi tehdä tyytymättömästä asiakkaasta uskollisen, toistuvasti ostavan asiakkaan. Asiakkaiden palautteella on myös valtava arvo, joka auttaa parantamaan tuotteita tai palveluita sekä yleistä ostokokemusta yrityksessäsi. 

Aloita kanta-asiakasohjelma.  

Kanta-asiakasohjelmat, joita kutsutaan myös asiakassuhteiden säilyttämisohjelmiksi, ovat tehokas tapa lisätä asiakkaiden ostokertoja. Ne motivoivat ostamaan useammin ja ansaitsemaan arvokkaita palkintoja tai alennuksia. Kyseessä on palkitseva vaihtokauppa sekä sinulle että asiakkaillesi: he saavat enemmän arvoa joka kerta ostaessaan, ja sinä hyödyt heidän toistuvista ostoksistaan. 

Alla on muutamia yleisimmin käytetyistä ja helpoimmin toteutettavista ideoista kanta-asiakasohjelmiksi: 

• Tarjoa alennusta seuraavasta ostoksesta 
• Tarjoa hintahyvityksiä, joita voi käyttää myymälässäsi 
• Tarjoa ilmaisia tuotteita useista ostokerroista 
• Tarjoa ilmaisia testituotteita ensimmäisellä ostoskerralla 

Tarjoa uskollisille asiakkaille alennusta tai hintahyvityksiä, joita voi käyttää myymälässäsi.  

Alennukset ovat yrityksille usein vaikea valinta. Kun tuotteiden hintoja alennetaan liian usein tai liian aggressiivisesti, asiakkaiden odotukset muuttuvat. He odottavat jatkuvasti alennuksia, mikä monilla toimialoilla voi lopulta johtaa yrityksen tulojen romahtamiseen. Kun puhutaan pienistä katteista, alennuksissa on suuri riski yrityksen tulevaisuudelle. 

On toki olemassa tapoja vähentää riskiä ja tehdä alennuksista ainutlaatuinen palkkio tylsän rutiinin sijaan. Alennuskoodin lähettäminen ensimmäisen ostoksen yhteydessä on hyvä alku. Se saa asiakkaat tulemaan takaisin ja luovat arvostuksen tunteen. 

Alennuskoodin lähettäminen uinuville asiakkaille antaa myös hyvän tekosyyn olla heihin yhteydessä ja tarjota heille jotain erityistä. 

Kokeile tarjoamalla 10 % alennusta, 20 % alennusta tai myymälässäsi käytettäviä hintahyvityksiä (esimerkiksi 10 € mistä tahansa ostoksesta). Muista ottaa nämä alennukset huomioon laskiessasi tulojasi ja varmista, että käyttäjät eivät voi yhdistää eri alennuksia (ellet sitten halua niin!)

Pidä asiakkaasi tyytyväisinä laajentaaksesi yritystäsi.  

Asiakkaasi on paras omaisuus, joka yritykselläsi voi olla. Ihmiset, jotka jo tuntevat tuotteesi ja tuotemerkkisi, ja jotka pitävät palveluistasi tai tuotteistasi, eivät ole vain paras mahdollinen tulonlähde, vaan myös parhaat lähettilääsi.